Valitusten ja kiistojen ratkaiseminen

1. Yleistä

Casoola pyrkii aina tarjoamaan parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Ymmärrämme kuitenkin, että toisinaan asiat eivät suju odotetulla tavalla. Jos olet tyytymätön tarjoamaamme palveluun, peliin tai asiakastukemme toimintaan, sinulla on oikeus tehdä virallinen valitus. Tämä käytäntö selittää, kuinka voit tuoda ongelmasi tietoomme ja kuinka me käsittelemme sen.

2. Miten tehdä valitus?

Jos kohtaat ongelman, ensimmäinen askel on aina ottaa yhteyttä asiakastukeemme. Useimmat ongelmat voidaan ratkaista nopeasti suoraan asiakaspalvelijan kanssa. Mikäli asia ei kuitenkaan ratkea tyydyttävästi, voit tehdä virallisen valituksen seuraavasti:

• Lähetä meille sähköpostia osoitteeseen [email protected] otsikolla "Virallinen valitus".
• Ilmoita viestissä selkeästi Casoola-käyttäjätunnuksesi ja koko nimesi.
• Kuvaile ongelma mahdollisimman yksityiskohtaisesti. Sisällytä mukaan päivämäärät, kellonajat, pelien nimet, panossummat ja mahdolliset kuvakaappaukset virhetilanteista.
• Valitus on tehtävä viimeistään kuuden (6) kuukauden kuluessa tapahtumahetkestä.

3. Valituksen käsittelyprosessi

Käsittelemme kaikki valitukset vakavasti, luottamuksellisesti ja oikeudenmukaisesti. Käsittelyprosessimme etenee seuraavasti:

• Vastaanotto: Kun olet lähettänyt valituksen, saat meiltä automaattisen vahvistuksen sen vastaanottamisesta 24 tunnin sisällä.
• Tutkinta: Valituksesi siirretään kokeneelle esimiehelle tai valitustiimillemme, joka tutkii asian perusteellisesti. Tutkinnan aikana saatamme pyytää sinulta lisätietoja.
• Päätös: Pyrimme antamaan lopullisen vastauksen ja ratkaisuehdotuksen 10 työpäivän kuluessa. Monimutkaisemmissa tapauksissa (kuten pelinvalmistajalta tai maksunvälittäjältä vaadittavien selvitysten yhteydessä) käsittely voi viedä pidempään, enintään kuitenkin kahdeksan (8) viikkoa. Tällöin ilmoitamme sinulle viivästyksestä.

4. Riippumaton riidanratkaisu (ADR)

Mikäli et ole tyytyväinen Casoolan johdon antamaan lopulliseen päätökseen, sinulla on oikeus viedä asia ulkopuolisen, riippumattoman riidanratkaisuelimen (Alternative Dispute Resolution, ADR) käsiteltäväksi.

Casoola tekee yhteistyötä hyväksyttyjen ja riippumattomien ADR-palveluntarjoajien, kuten eCOGRA:n kanssa. Palvelun käyttäminen on asiakkaalle maksutonta. ADR-elimen antama päätös sitoo kasinoa (jos summa on alle asetetun kynnyksen), mikä varmistaa, että saat reilun ja puolueettoman ratkaisun.

5. Sääntelyviranomainen

Viimeisenä keinona, jos et vieläkään koe saaneesi oikeutta ADR-prosessin jälkeen, voit ottaa yhteyttä suoraan meitä valvovaan peliviranomaiseen. Casoola on lisensoitu ja sitä sääntelee Komorien liiton autonomisen Anjouanin saaren hallitus. Sääntelyviranomainen valvoo, että toimimme lisenssiehtojemme ja lakien mukaisesti, ja heillä on oikeus tutkia kasinon toimintaa.